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Cockpit ITSM, l’outil qui facilite la vie de votre équipe TI

Introduction

De combien d’outils votre équipe TI a-t-elle besoin pour travailler efficacement ? Ceux-ci sont nombreux entre les outils pour la gestion des mots de passe, la surveillance des systèmes et applications, le suivi des incidents et demandes ou encore la gestion des problèmes…

Cockpit ITSM (https://www.cockpit-itsm.com/) est une solution très complète qui va vous permettre de couvrir tous ces domaines dans le même outil, et bonne nouvelle pour nous, spécialistes SAP, elle gère la surveillance des systèmes SAP.

Écran principal

Cockpit ITSM est basé sur un moteur, installé sur le réseau client, et un portail online. Le moteur va récupérer les infos sur les systèmes – sans agent, avec des communications chiffrées – puis les remonter au portail. Cela signifie que depuis son portail, l’administrateur retrouve les informations de tous les clients qu’il administre. Il peut configurer sa page principale et mettre les tuiles qui conviennent le mieux à ses tâches.

De plus, une application mobile est disponible afin d’avoir accès au portail en tout temps.

Supervision

Pour surveiller vos systèmes SAP, vous avez 2 options : Soit investir beaucoup d’argent dans une solution payante (Xandria, Service Now…) ou alors utiliser la boite à outils ‘gratuite’ proposée par SAP : Solution manager.

Solution manager est un très bon outil. Cependant, une grande majorité des clients n’utilise aucune de ces fonctionnalités comme par exemple Charm ou Solution documentation (soldoc).

Solman devient donc un système utilisé uniquement par les équipes techniques afin d’assurer son bon fonctionnement et son maintien en conditions opérationnelles.

Coté supervision, Solution Manager 7.2 a bien progressé. Il reste cependant très sensible aux changements et nécessite une attention particulière – et souvent très chronophage- des équipes techniques.

Cockpit ITSM va se connecter à vos instances SAP, bases de données et systèmes d’exploitation pour effectuer les mêmes vérifications et remonter les alertes. Dumps, transport, FS rempli ou système down : Cockpit va tout capter et vous alerter.

Cockpit est plus « user friendly » que solution manager. Il va permettre de facilement gérer les seuils des alertes et offre une meilleure granularité.

Exemple : seuls vos jobs Zcritical_* sont à surveiller, Cockpit vous permet de restreindre la supervision à ces jobs en 3 clics :

Bien évidemment, l’outils intègre la mise en place des « downtimes » afin d’éviter les alertes inutiles lors de vos opérations.

Gestion des tickets

L’avantage d’avoir une solution centralisée est d’éviter tous les problèmes liés à l’interconnexion des outils.

Ainsi, en cas de remontée du monitoring, les tickets sont créés avec la sévérité configurée dans les alertes, afin de respecter les SLAs.

Un document et une consigne peuvent être liés à l’alerte afin d’en faciliter le traitement.

Concernant les tickets ouverts manuellement, ils sont liés à un catalogue de services qui va permettre d’assigner automatiquement les demandes/incidents à la bonne équipe et avec la sévérité adaptée et définie dans le contrat.

Gestion de la documentation

Chaque client dispose d’un espace pour stocker la documentation. Encore une fois, un administrateur peut naviguer rapidement d’un espace client à un autre.

Chaque procédure peut être liée à une alerte ou à une tache du catalogue de service

Gestion des mots de passe

De la même manière que nous l’avons vu pour la documentation, chaque client dispose d’un espace privé sur le vault Cockpit. Encore une fois, l’administrateur a facilement accès au coffre-fort des clients qui lui sont affectés.

Génération de rapports automatiques

Cockpit est capable de générer plusieurs types de rapports.

a) Daily check

Cockpit est capable de dérouler un scénario de vérifications quotidiennes et de présenter les résultats sous forme d’un fichier excel. Fini, donc, les heures à se promener dans les transactions SAP ou à vérifier des URLs de sites : votre équipe Basis sera ravie.

Ici nous nous voyons un exemple d’un rapport Matinal, dans lequel remonte les points de contrôle que nous avons configurés.

b) Rapports de service

Comme Cockpit concentre toutes les infos sur vos SLA, vos tickets ou vos demandes, il est capable de générer de parfaits PDFs pour vos comités de pilotage :

 

Conclusion

En tant que consultant SAP Basis, Cockpit nous change la vie. En effet, l’outil est vraiment orienté pour le travail en équipe et le multi-client.  Chez TeamWork Canada, nous avons mis en place Cockpit pour tous nos clients sous contrat de support au Canada. La génération des rapports, que ce soit daily checks ou rapports de service est un gain de temps énorme pour nous. De plus, La possibilité de lier une procédure à une alerte est très appréciée sachant que les alertes sont faciles à mettre en place et fiables. C’est un point très appréciable face à la complexité d’un solution manager 7.2. Le vault est pensé pour le travail en équipe et se montre moins capricieux qu’un keepass partagé. La solution est encore jeune et va être de plus en plus enrichie. Le retour rapide et de qualité du support de l’éditeur va dans ce sens. Enfin, et même si ce n’est pas l’optique de cette présentation : Cockpit est une solution qui est accessible à toutes les bourses!

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